「CRM戦略は知っているけどメリットがわからない」
「CRM戦略の効果的な立て方は？」
CRM戦略は、顧客離れや関係構築について悩んでいるマーケティング担当者が知っておくべき戦略です。
本記事では、CRM戦略の特徴やメリット、効果的なCRM戦略の立て方を紹介します。本記事を読むことで、効果的なCRM戦略を立てられ、顧客と良好な関係を築く方法がわかるでしょう。
CRM戦略とは何か
そもそもCRM（Customer Relationship Management）とは「顧客関係管理」のことを表しており、顧客との関係を深めることで自社の利益の最大化を目指します。
なかでもCRM戦略とは、関係を構築した顧客の問題を解決して、売上を最大化・安定化させる戦略です。自社の製品やサービスを利用している顧客情報をデータベースにまとめ、顧客情報を活用してユーザーの問題を分析し、解決策を考案します。
顧客との関係を良好に築くためにも、CRM戦略は必要不可欠です。なぜなら市場が成熟している業界では、顧客が競合の企業へ乗り換えることがあるからです。
CRM戦略を活用すれば、顧客1人1人に適したサービスを提供できるため、顧客が商品を使いやすいと感じてくれるでしょう。
CRM戦略を立てるメリット
CTM戦略を立てるメリットは下記の3つです。
- 顧客満足度を高められる
- LTVを向上できる
- マーケティングに活用できる
メリットを理解するとCRM戦略が必要な理由がわかり、戦略を考える際の目標を立てやすくなります。
1. 顧客満足度を高められる
CRM戦略を立てるメリットの1つは、顧客満足度を高められることです。顧客へのサポートを強化したり、顧客のニーズを把握したりするため、顧客1人1人に合わせたアプローチが可能です。
CRM戦略には、業界内に共通した方針だけでなく、特定の顧客や一部の利用者に向けた対策もあります。
各顧客の特徴を理解し、1人1人に合わせた提案を行い、顧客満足度を上げましょう。
2. LTVを向上できる
CRM戦略を立てることで、顧客のLTVが向上します。
LTV（Life Time Value）は、顧客生涯価値の略称で、特定の企業と取引を開始して終わるまでの期間中に、どれだけの利益をもたらすかを計算した指標です。
CRM戦略を活用することで、企業は顧客の購買履歴や嗜好を把握し、個別のニーズに合わせたサービスや特典を提供できます。顧客はより満足感を得て、特定の企業の商品を購入するため、LTVが向上し売上が増加します。
LTVを向上させることで、自社の売上向上につながるでしょう。
3. マーケティングに活用できる
CRM戦略を立てることによりマーケティング活動においてさまざまなメリットを得られます。
顧客情報をデータベース化したことで顧客のニーズや好みを把握できるため、企業はユーザーにどのようなサービスを提供したらよいかがわかります。
たとえば、顧客の購買履歴や興味関心のデータをもとに、よりターゲットに合ったマーケティングキャンペーンを展開可能です。顧客情報を活用し、ターゲットに合った施策を実行することで、費用対効果を高め、より効果的なマーケティングを実現できます。
効果的なCRM戦略の立て方
ここでは、効果的なCRM戦略の立て方を3つ紹介します。
- KPIを明確に決める
- CRMツールを活用する
- PDCAサイクルを回す
既存のCRM戦略を改善したい方や新たにCRM戦略を策定したい方は効果的な戦略を立て、顧客との信頼関係を築きましょう。
1. KPIを明確に決める
効果的なCRM戦略を立てるには、KPI（Key Performance Indicator）を明確に決めることが重要です。KPIとは、仕事の成績を測定・監視するために使用される指標です。
企業がKPIとして「新規顧客獲得数」や「リピート購買率」を設定する際、指標に基づいて具体的な施策やマーケティングキャンペーンを展開します。また、顧客の動向や成果を定期的に分析し、KPIの達成度を把握することで、CRM戦略の効果を評価し改善することも可能です。
KPIを明確に決め、具体的な施策を展開することで、目標達成に向けた計画的なアプローチができるでしょう。
2. CRMツールを活用する
CRMツールを活用すると、効果的なCRM戦略を立てられます。CRMツールとは、顧客の個人情報や問い合わせ履歴、購入履歴などを一元管理できるツールです。
CRMツールには以下があります。
- Sansan
- GEOCRM.com
- Sales Cloud
CRMツールで顧客情報を管理することで、顧客とのコミュニケーションをスムーズに行えるとともに、個別のニーズに合わせたサービス提供やキャンペーンを実施できます。
CRMツールは、企業の業務効率化と顧客満足度向上に貢献するツールといえるでしょう。
3. PDCAサイクルを回す
PDCAサイクルは、企業が自己評価や行動の反省を通じて改善を図るための有効な手法です。
具体的には、Plan（計画）・Do（実行）・Check（チェック）・Act（改善）の4つのステップで構成されています。例えば、新しいプロモーションを計画し（Plan）、計画を実行（Do）、結果をチェックし（Check）、必要に応じて改善する（Act）という流れです。
PDCAサイクルは、効果的なCRM戦略を立てるうえで重要であり、顧客との良好な関係を築くためには必要不可欠です。
企業は顧客とのつながりを強化でき、CRM戦略の効果を最大化できるでしょう。
CRM戦略を実際に取り入れている具体例
実際にCRM戦略を取り入れている企業を参考にすることで、自社にも取り入れられる施策が見つかります。
ここでは、CRM戦略を取り入れている企業を3社紹介します。
- 株式会社メディアリンクス
- ソウルドアウト株式会社
- レバレジーズ株式会社
それぞれの企業を参考に、CRM戦略を考えましょう。
株式会社メディアリンクス
株式会社メディアリンクスは、テレビや電話などの機器を作って売る会社です。
毎日の商談や商品の注文をする営業部と、お金の計算をする経理部など、違う部署をつなぐためにCRMシステムを導入しました。
導入以前は、部署同士がうまく話をできなかったり、いくら儲かるか考えられなかったりする問題を抱えていました。CRM戦略の導入により部署間で情報を共有でき、注文が見込めるものから、どれだけ儲かるかを予想できるようになったのです。
ソウルドアウト株式会社
ソウルドアウト株式会社は、小さな会社や新しい会社がデジタルな広告や新しい技術を使う手伝いをする会社です。
社員は常に主体的に商品を売る努力をしていましたが、仕事量が多く負担が増えていました。
そのため、仕事を楽にするための新しい方法として、CRMシステムの導入を決めました。
CRM戦略を導入した結果、新規顧客の1人当たりの売上が2倍になるという成果を上げています。
レバレジーズ株式会社
レバレジーズ株式会社は、仕事を探している人と会社をつなげるサービスを展開しています。
会社では「社内での話し合いの失敗を少なくする」「お客さんの情報や売り物の管理の時間を短くする」ことを目標にしています。
CRMを導入した結果、顧客の情報をうまく共有できるようになり、同じ顧客に間違えて何度も声をかけてしまうことが少なくなりました。そのうえ、メンバーの仕事の進捗状況が把握できるようになったため、上司の仕事が楽になるなど仕事の効率も上がりました。
CRMシステムを導入することで、顧客との関係が改善されたことも、良い点の1つと言えるでしょう。
まとめ
CRM戦略は顧客情報をまとめ、ユーザーの問題を分析し、解決策を考えて実践していく手法です。CRM戦略を活用することで、競合が多い市場でも顧客との関係を良好にし、売上が下がるリスクを抑えられます。
CRM戦略を成功させるためには、KPIを明確に決めたり、CRMツールを活用したりして、顧客との関係を良好にする必要があります。顧客との関係を改善するためには、顧客の購買履歴や問い合わせ履歴の分析が必要です。
顧客分析を行うことで、1人1人に適したサービスの提供ができ、顧客と長期的な関係を築けるでしょう。
