「新規顧客獲得が難しい…」
「既存の顧客との関係を強化するには？」
ビジネス環境の変化により、新規顧客獲得が難しくなっています。収益アップを図るには、既存顧客との関係を強化し、継続購入や継続利用に繋げることが大切です。
この記事では、既存顧客との関係を強化するのに役立つCRM施策について解説します。CRM施策を効果的に策定・実施して、収益アップなどのビジネス成果に繋げるためにお役立てください。
CRMマーケティングとは何か
CRMは「Customer Relationship Management」の略語であり、「顧客関係管理」と訳されます。その目的は、顧客との関係を強化し、継続的な購入やリピート率の向上を図ることです。
CRMを通じて顧客のニーズを把握し、魅力的なサービスや商品を提供することで顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させ、収益アップに繋げます。
つまり、CRMマーケティングとは、CRMの視点でマーケティング施策を行うことです。顧客情報を収集・分析し、顧客のニーズや行動パターンを把握し、それに基づいて個別化されたマーケティング施策を展開します。
その結果として、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上、収益の増加などを目指すことがCRMマーケティングの主な目的です。
CRMツールとは？
CRMマーケティングを行う際は、CRMツールを活用する場合が多いです。
CRMツールとは、CRM施策を行うために必要なシステムやソフトウェアを指します。CRM施策では顧客情報を収集・分析し、一元管理することが欠かせません。
CRMツールは顧客のセグメント化や行動パターンの分析、コミュニケーション管理、営業活動の支援などさまざまな機能を搭載しており、顧客データの収集や管理、分析作業を効率的に行えます。
CRM施策の実施を円滑化でき、顧客関係の改善やビジネスの成果向上に寄与します。
CRMツールは、顧客関係管理のプロセスを支える重要な要素であり、CRM施策の実施においては不可欠なものです。
CRM施策はなぜ重要なのか
下記のようなビジネス環境の変化により、顧客と良好な関係を築くためのCRM施策は重要性が増しています。
- 顧客の新規開拓が難しくなっている
- サブスクリプションモデルとの相性が良い
ここでは、CRM施策が重要視される理由を詳しく解説します。
顧客の新規開拓が難しくなっている
CRM施策が重要性を増している理由として、顧客の新規開拓が難しくなっている点が挙げられます。
競争が激化し、広告やマーケティングのコストが上昇している中で、新たな顧客を獲得することは困難になっています。
顧客の新規開拓が困難になっている状況では、既存顧客との関係性を強化し、顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させることが重要です。
CRM施策を通じて既存顧客との関係を深めることで、リピート購買や口コミによる新規顧客獲得の促進に繋がります。また、新規顧客に依存することなく持続的なビジネスモデルの構築が可能です。
サブスクリプションモデルとの相性が良い
サブスクリプションモデルとの相性が良いことも、CRM施策が重要になっている理由のひとつです。
サブスクリプションモデルとは、月単位や年単位で料金を支払うことで商品やサービスを定期購入・継続利用するサービス形態を指します。買い切り型サービスとは異なり、一度契約すると継続的に利益が得られることがメリットです。
サブスクリプションモデルでは、顧客のリテンション（継続利用）やアップセル（追加販売）、クロスセル（関連商品の販売）が重要な要素となります。一方で、CRMは顧客のリテンションやアップセル、クロスセルを行うのに効果的です。
そのため、CRMを活用すると、サブスクリプションビジネスにおいて顧客の獲得・維持・成長を支援し、効果的な結果をもたらすでしょう。
効果的なCRM施策の戦略の立て方
CRM施策の戦略を立てるときは、以下のステップを考慮することが重要です。
- 目標の設定
- 顧客セグメンテーション
- データの収集と分析
- コミュニケーション戦略
- プロセスの最適化
- 成果の測定と改善
ここでは、効果的なCRM施策の戦略の立て方を解説します。
目標の設定
まずはCRM施策の目標を明確に定義します。
例えば、顧客獲得の増加や顧客ロイヤルティの向上、売上の拡大など、具体的な目標を設定することから始めましょう。
顧客セグメンテーション
次に、顧客の属性や行動パターン、ニーズなどに基づいて、顧客セグメントを作成します。
これにより、顧客に対して個別化されたアプローチやメール配信などを行えます。
データの収集と分析
CRM施策では、顧客データを収集し分析することが欠かせません。
顧客の購買履歴や行動データ、フィードバックなどを活用して顧客の傾向や好みを把握し、戦略の根拠とします。
コミュニケーション戦略
CRM施策では、顧客との効果的なコミュニケーション戦略の策定が必要です。
顧客に対して適切なチャネルでタイミングよくメッセージを送り、無料体験の申し込みやサブスクリプション契約などの行動を促す方法を検討します。
これには、パーソナライズされた属性別メッセージの配信や特典の付与、顧客のフィードバックへの迅速な対応などが含まれます。
プロセスの最適化
CRM施策を効果的に実施するには、プロセスを最適化しなければなりません。
データの収集や管理、顧客対応などのプロセスを効率化し、スムーズな運用を実現します。
なお、CRMツールを活用することで、上記のプロセスを効率的に実施できるようになります。
成果の測定と改善
施策の成果を定量的・定性的な指標で測定し、定期的な評価を行います。
顧客満足度や売上成績、顧客の行動変化などを評価し、施策の改善点を特定することが大切です。
以上のステップを踏みながら戦略の立案と実行を繰り返し行い、PDCAサイクルを回転させることで効果的なCRM施策の展開が可能になるでしょう。
実際にCRM施策を活用している具体例
下記の企業は実際にCRM施策を活用して、顧客との関係強化に成功しています。
- Amazon
- スターバックス
ここでは、実際にCRM施策を活用している具体例を紹介します。
Amazon
Amazonは顧客の購買履歴や閲覧履歴、評価などのデータを活用して、顧客ごとに個別の推薦アイテムを提供しています。顧客の興味や嗜好に合った商品を紹介することで、売上拡大に繋げています。
また、Amazonのプライム会員特典もCRM施策の一環と言えるでしょう。送料無料や特別なセール・割引の実施、プライムビデオやアマゾンミュージックの利用などの特典は顧客ロイヤルティを高めるための施策です。
スターバックス
スターバックスは社内にCRM部門を設け、顧客との繋がりを強化し、顧客生涯価値（LTV）の向上に取り組んでいます。会員数が150万人から750万人に拡大したことは成功の証明になるでしょう。
具体的な施策として、「スターバックス リワード」というポイント制度を通じて顧客の参加を促し、顧客ロイヤルティを高めています。
また、「マイストアパスポート」や「モバイルオーダー＆ペイ」といった機能を導入することで、ユーザーエクスペリエンスや利便性の向上に貢献しています。
まとめ
CRMマーケティングとは、顧客情報を収集・分析し、顧客のニーズや行動パターンを把握し、それに基づいて個別化されたマーケティング施策を展開することです。
顧客との強い関係を築くために重要であり、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上、ビジネス成果の拡大に貢献します。
CRM施策の戦略はステップを踏んで策定しなければならず、PDCAサイクルを回転させることが大切です。その際に、CRMツールを活用するとCRM施策を効率よく行えるようになります。
CRM施策を実施して顧客との関係を強化させ、収益アップに繋げましょう。
