「マーケティングのCRMって何？」
「導入するメリットやおすすめのツールが知りたい」
現代のビジネスシーンのマーケティングで人気を集めつつあるCRM。導入することにより、業務効率化が上がり顧客満足度を高まるため、業績の向上効果が期待できます。
この記事では、CRMマーケティングの特徴やメリットとデメリット、おすすめのツールを解説します。最後まで読めば、CRMマーケティングを理解できるでしょう。
マーケティングにおけるCRMとは何か
マーケティングにおけるCRMが注目を集めており、まずはCRMとは何なのか知っておくことがポイントです。
- CRMは顧客管理を意味する
- なぜ注目を集めているのか
ここでは、マーケティングにおけるCRMを理解するために上記の2点について解説します。
CRMは顧客関係管理を意味する
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」を意味するマーケティング手法のことです。顧客情報を的確に管理することにより、顧客と良い関係をキープすることが目的となっています。
CRMを実践すると下記の効果が期待できます。
- 口コミの評判を広げてもらえる
- 新たな見込み客を紹介してもらえる
- 製品やサービスを何度も購入してもらえる
成約した顧客と効率的に関係を構築できるのがCRMの特徴で、具体的には以下の状況で効果を発揮します。
- 比較・検討
- 購入
- 購入後
- リピート購入
Excelでも顧客管理は可能ですが、後述するCRMならではのメリットが多くあることから人気を博しています。
注目を集める背景
インターネットが普及した現代でCRMが注目を集める背景として、少子高齢化による市場規模の縮小が挙げられます。市場が縮小すると新規顧客も減少するため、従来に比べて新規顧客の獲得が難しくなりました。
そのため、新規顧客の獲得よりも、既存顧客から再度自社の商品やサービスを選んでもらうことが重視されるようになったのです。
これにより、成約した顧客と良い関係を築けるCRMが注目を集めるようになりました。
CRMのメリットとデメリット
CRMにはメリットもありますが、デメリットもあります。
CRMを導入したあとに、「こんなはずじゃなかった」となるのを防ぐためにも、メリットとデメリットの両方を把握しておくことは重要です。
ここから、CRMのメリットとデメリットの両面を具体的に解説します。
メリット
CRMのメリットは以下の通りです。
| CRMのメリット | 具体的な内容 |
| 顧客のニーズや情報を詳細に把握・分析できる | ・営業担当からの情報が構造化されて蓄積され、分析・活用しやすい ・顧客の特性に合わせたキャンペーンなどの施策を打ちやすい ・購買行動や属性の分析を通し、売上予測が可能になる |
| 顧客の情報を一元管理できる | ・社内で情報を共有しやすい ・営業担当が休みでも顧客の対応ができる ・担当者を変えるとき、引き継ぎの時間を短縮できる |
| 経営戦略に役立てられる | ・売れやすい商品やサービスを把握しやすくなり、今後の戦略策定に役立つ ・データーを元に、根拠のある戦略を立案できる |
| 顧客の満足度をあげやすい | ・顧客のニーズに合う提案が可能になり、喜ばれる ・効率的に売上を伸ばしやすくなる |
CRMを導入すると、顧客管理を効率化できるのみでなく、情報を活かし経営戦略の参考にしたり顧客満足度を高めたりできる点が特徴です。
「企業体質を改善したい」と考える方にとって、CRMの導入を検討する余地はあるでしょう。
デメリット
CRMのデメリットは以下の通りです。
| CRMのデメリット | 具体的な内容 |
| 導入や運用にコストが必要 | ・導入や運用に費用が発生するケースもある ・オンプレミス型の場合、比較的多くの費用がかかりやすい |
| 導入や運用に労力が必要 | ・データや規定の整備、担当者の教育など、時間や労力が必要になる ・CRMの導入や運用のための仕事が発生すると、現場の負担が増えやすい ・社内の理解や協力などを仰ぐ必要がある |
| 効果が出るまでに時間がかかる | ・短期間では成果が出にくい ・一刻を争う企業には向いていない可能性がある |
CRMの導入により売上を改善できる可能性はありますが、導入や運用に費用が発生します。
また、現場の社員の業務負担が増えることにより、最悪の場合は離職につながる恐れもあります。現場の社員に説明したり、理解を得たりしたうえでCRMを導入することが望ましいです。
効果的なCRMマーケティングの施策
CRMマーケティングを導入するのであれば、効果を最大限にしたいものです。
下記の施策を実行してみてください。
- 顧客情報を管理・分析する
- DMを活用する
- セミナーを開催する
ここでは、効果的なCRMマーケティングの施策を紹介します。
顧客情報を管理・分析する
CRMマーケティングを効果的にするために、顧客情報の管理や分析は必須です。
CRMマーケティングにより顧客情報を管理・分析すると、業務の効率化や顧客対応の品質改善などの効果が期待できます。
顧客情報を分析するときは以下の点がポイントです。
- 優良な顧客を判別する
- 購入金額ごとにグループ分けする
自社にとって優良な顧客を判別することで、ターゲットに適した対策ができます。
DMを活用する
効果的なCRMマーケティングの施策をするためには、DM（ダイレクトメール）を活用しましょう。顧客に応じた内容のメールを送ると、成約率が上がりやすくなるからです。
- 誕生日の顧客に、クーポン付きのメールを送信する
- リピーターの顧客に対してお得な情報を送信する
CRMを活用すると、上記のようなDMの送信など、顧客に対して最適なマーケティングを実施しやすくなります。
セミナーを開催する
CRMマーケティングの施策をするためには、セミナーを開催しましょう。
セミナーには見込み客を集める効果があり、成約まで効率的に進めやすいからです。
特に、BtoBビジネスの場合は成約まで時間がかかる傾向にあるため、見込み客を見つけるためのセミナーを多く開催することが大切になります。
コロナの影響により普及してきたオンラインセミナーを開催するのも1つの方法です。
CRMマーケティングをより効果的にする役立つツール
CRMマーケティングの効果を最大限に発揮するには、下記のツールの使用が欠かせません。
- Zoho CRM
- Salesforce
- eセールスマネージャーRemix Cloud
ここでは、CRMマーケティングをより効果的にするのに役立つツールを解説します。
Zoho CRM
Zoho CRMは期間無制限で3名まで無料利用できるのが特徴で、世界で25万社に導入されている実績があります。
費用を抑えつつ効果的にCRMを運用しやすいため、少人数で運営する企業におすすめです。
基本はドラック＆ドロップで操作ができ、扱いやすいのもポイントになります。
Zoho CRMの基本情報は下記の通りです。
| 月額費用（1ユーザー） | スタンダード：1,680円 プロフェッショナル：2,760円 エンタープライズ：4,800円 アルティメット：6,240円 |
| 機能 | 顧客管理商談管理マルチチャネル連携最新トレンド機能など |
| 公式サイト | Zoho CRM |
Salesforce
Salesforceは15万社以上の導入実績があり、世界シェア1位のツールとして定評があります。
機能が多く備わっており、慣れるまでに時間がかかるかも知れませんが、わからない点は認定エキスパートによるサポートを受けられるのが特徴です。
Salesforceの基本情報は下記の通りです。
| 月額費用（1ユーザー） | Essentials：3,000円Professional ：9,000円Enterprise：1万8,000円Unlimited：3万6,000円 |
| 機能 | クラウドスマホアプリ対応顧客管理機能見込み客の管理機能メール一斉配信など |
| 公式サイト | Salesforce |
eセールスマネージャーRemix Cloud
Remix Cloudは導入実績が5,500社ある国産のツールです。
コスト面にも優れており、なるべく費用を抑えて導入したい企業に向いています。
充実したサポートが特徴で、継続契約率は90％以上と高い水準となっています。
Remix Cloudの基本情報は以下の通りです。
| 月額費用（1ユーザー） | スケジュールシェア：3,000円ナレッジシェア：6,000円スタンダード：1万1,000円 |
| 機能 | クラウドスマホアプリ顧客管理機能問い合わせ管理機能名刺管理機能など |
| 公式サイト | eセールスマネージャーRemix Cloud |
まとめ
CRMとは顧客情報を的確に管理することにより、顧客と良い関係をキープすることが目的の施策です。
顧客のニーズを詳細に把握・分析できる・一元管理できるなどのメリットがある一方、導入や運用にコストが必要な点や効果が出るまでに時間がかかりやすいというデメリットもあります。
両面を理解したうえで、自社に必要だと思えば取り入れると良いでしょう。
CRMマーケティングをサポートするツールにはさまざまな種類がありますので、費用や操作性などを比較して自社にあったものを導入してください。
